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Bankomat - Hilfe bei Fehler

Notfallhandbuch

S
Verfasst von Support

Dieser Artikel soll Hilfestellungen zu Fehlermeldungen, die das Bankomatgerät betreffen geben.

Übersicht:

  1. Es handelt sich um ein neues Bankomatgerät

  2. Es handelt sich um ein bestehendes Bankomatgerät
    2.1 Es handelt sich um ein mit der Kassa verbundenes Gerät
    2.1.1 Fehlendes Internet
    2.1.2 Die IP Adresse stimmt nicht
    2.1.3 Das Bankomatgerät und die Kasse befinden sich in zwei unterschiedlichen Netzwerken
    2.1.4 Der Bankomathersteller hat ein Problem
    2.1.5 Das falsche Protokoll ist ausgewählt
    2.1.6 Der falsche Port ist ausgewählt
    2.1.7 Der letzte Ausweg
    2.2 Es handelt sich um ein eigenständiges Gerät
    ​

1 Es handelt sich um ein neues Bankomatgerät

zur Einrichtung eines neuen Bankomatgerätes muss ein Termin mit dem Mark.One Support unter [email protected] zu Werkszeiten vereinbart werden.

Die Einrichtung kann nicht im Notfallsupport am Wochenende stattfinden.

2 Es handelt sich um ein bestehendes Bankomatgerät

2.1 Es handelt sich um ein mit der Kassa verbundenes Gerät

Bei einem verbundenen Gerät wird der Rechnungsbetrag automatisch von der Kassa an das Gerät gesendet.

Bei Fehlermeldungen müssen unterschiedliche Ursachen in Betracht gezogen werden. Die Ursachen sind nicht immer klar ersichtlich.

Die verschiedenen Ursachen werden folgend aufgelistet und können mit diesem Leitfaden gemeinsam abarbeitet werden.

Die Fehlerursachen sind chronologisch anhand der Häufigkeit aufgelistet. Die Fehleranalyse sollte deshalb bei Kap. 2.1.1. gestartet und Step by Step abarbeitet werden.

2.1.1 Fehlendes Internet

Um die Kommunikation der Kasse mit dem Bankomatgerät zu gewährleisten, wird eine funktionierende Netzwerkverbindung benötigt. Fällt diese aus, kann es zu Fehlermeldungen kommen.

Im Büromodul kann unter Einstellungen (Zahnrad links unten) - Kassen die Netzwerkverbindung jeder Kasse nachgeschaut werden. Durch einem roten Kreis neben der Kasse wird der Status "zuletzt online am xxx" angegeben und kann mit dem Zeitpunkt des Bankomatausfalls verglichen werden.

Lösung der Fehlermeldung:

Wenn die Kassa offline ist: (zuletzt online am xxx wird angezeigt und Problem lässt sich dadurch erklären)

  • Zur Behebung des Problems muss die Internetverbindung wieder hergestellt werden (siehe xxx)

Wenn die Kassa online ist: (zuletzt online passt nicht mit dem Bankomatausfall zusammen)

  • In diesem Fall liegt die Fehlermeldung nicht an der Internetverbindung, die anderen Optionen können weiter abgearbeitet werden.

Bevor die Fehleranalyse mit Kap. 2.1.2 fortgeführt wird, sollten folgende Schritte unternommen werden:

  1. Bankomatgerät neu starten (Stecker ziehen)

  2. Kassa neu starten (Über Neu starten Option am Bildschirm)

  3. Alles wieder hochfahren und Testen ob Funktion wieder hergestellt wurde

Nicht erfolgreich: Tagesabschluss soll durchgeführt werden und die Schritte 1.-3. wiederholen (oft nicht gewünscht - kann in manchen Fällen jedoch das Problem lösen)

  1. Bankomatgerät neu starten (Stecker ziehen)

  2. Kassa neu starten (Über Neu starten Option am Bildschirm)

  3. Alles wieder hochfahren und Testen ob Funktion wieder hergestellt wurde

OHNE Erfolg: Fehleranalyse mit 2.1.2 fortführen

2.1.2 Die IP-Adresse stimmt nicht

Zur Verbindung des Bankomatgerätes mit der Kassa wird eine IP-Adresse benötigt. Es kann vorkommen, dass eine falsche IP-Adresse hinterlegt ist.

In den Einstellungen der Kassa unter Bankomat, kann die hinterlegte IP-Adresse eingesehen werden.

Ist das Protokoll Wordline(TIM) ausgewählt, muss eine Terminal ID anstelle einer IP Adresse hinterlegt werden.

Lösung der Fehlermeldung:

  1. Herausfinden ob die IP Adresse richtig ist

Im Admin-Tool können alle IP Adressen der Kunden nachgeschaut werden.

Unter "Kunden" kann der gewünschte Kunde gesucht werden. Bei Anklicken erscheint ein Menü am rechten Bildschirmrand.

Unter "Geräte" kann "Kassen Systeme anzeigen" ausgewählt werden.

Es erscheint daraufhin eine Übersicht aller Kassensysteme. Mit dem Kunde kann nun gemeinsam herausgefunden werden welche Kasse betroffen ist. Diese kann folgend ausgewählt werden.

Die Daten der jeweiligen Kasse können unter "Aktuelle Daten abrufen" heruntergeladen werden.

Sobald die Daten abgerufen sind, erscheint eine Übersicht aller IP Adressen.

Hier können die IP Adressen nun mit der IP-Adresse der betroffenen Kassa beim Kunden verglichen werden.

--> Erscheint die hinterlegte IP Adresse des Kunden in dieser Auflistung, ist die hinterlegte IP Adresse die Richtige. Dies kann als Ursache ausgeschlossen werden.

-->Ist die hinterlegte IP Adresse hier NICHT aufgelistet, muss im nächsten Schritt die richtige IP Adresse gefunden werden.

2. Bei falscher IP Adresse die Richtige herausfinden

Erste Option:

Ist die IP Adresse nicht hinterlegt, soll als erste Option die Lupenfunktion angewendet werden. Hierzu kann in den Kassaeinstellungen des Gerätes unter Bankomat neben der IP Adresse das Lupenzeichen angeklickt werden.

In manchen Fällen wird dadurch die richtige IP Adresse automatisch ausgewählt und das Problem ist behoben.

Zweite Option:

Ist die Lupenfunktion nicht erfolgreich, muss Kontakt mit dem Support des Bankomatherstellers aufgenommen werden.

  1. Support Telefonnummer des Terminalherstellers vom Kunden durchgeben lassen (Nr. steht meistens auf dem Bankomatgerät, ansonsten Marke+Nr. googlen)

  2. Terminal ID durchgeben lassen (steht ebenfalls auf dem Bankomat Gerät)

  3. Terminal Support anrufen: Bäckerei + ggf. Adresse der Bäckerei + Terminal ID bereithalten und nach IP Adresse fragen.
    --> in vielen Fällen, kann der Support des Bankomatherstellers mit diesen Informationen die IP Adresse durchgeben.

  4. IP Adresse an den Kunden durchgeben. Darauf hinweisen Bankomat und Kassa neu zu starten. Folgend sollte die Verbindung wieder hergestellt sein.

Dritte Option:

Als letzte Option muss die IP Adresse manuell über das Bankomatgerät ausgelesen werden.

  • siehe dazu <Anleitung pro Gerätetyp>

2.1.3 Das Bankomatgerät und die Kassa befinden sich in zwei unterschiedlichen Netzwerken

Es kann passieren, dass sich das Bankomatgerät und die Kassa in zwei unterschiedlichen Netzwerken befinden. Für eine reibungslose Kommunikation müssen sich jedoch beide im selben Netzwerk befinden.

Lösung der Fehlermeldung:

Eine klare Prüfung der Netzwerkverbindungen ist leider nicht möglich. Es gibt jedoch Hinweise die weiterhelfen können.

  • Gibt es mehrere WLANs in Verwendung? Könnte sich ein Gerät deshalb falsch verbunden haben

    • Kunde soll auf WLAN Symbol am Kassagerät klicken - erscheinen hier mehrere?
      Befindet sich die Kassa möglicherweise im GAST WLAN? - dann könnte dies die Erklärung dafür sein.

  • Subnet prüfen.
    ​Siehe 2.1.2 IP Adresse stimmt nicht - 1. Herausfinden ob die IP Adresse richtig ist - Kassensysteme - Kasse - Aktuelle Daten abrufen - Daten

    • Sind die Daten der Kassa geöffnet erscheint die Adresse des "subnet". Diese kann mit der IP Adresse, die für den Bankomat in den Kassaeinstellungen hinterlegt ist, verglichen werden. Weicht die Adresse ab, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass sich die Kassa und das Bankomatgerät in unterschiedlichen Netzwerken befinden.

2.1.4 Der Bankomathersteller hat ein Problem

In seltenen Fällen kann die Fehlermeldung durch ein Problem des Bankomatherstellers erklärt werden.

Lösung der Fehlermeldung:

Bei Verdacht muss beim Hersteller direkt nachgefragt werden ob ein Problem ihrerseits die Ursache sein könnte. Eine Telefonnummer des Support befindet sich meistens auf dem Bankomatgerät.

2.1.5 Das falsche Protokoll ist ausgewählt

Es gibt zwei große Protokolle mit welchen die Mehrheit der Bankomatgeräte verbunden sind. Das sind OPI und ZVT. Diese werden grundsätzlich bei der Einrichtung der Geräte eingestellt. Wird diese Einstellung in seltenen Fällen jedoch verändert, kann dies zu Fehlermeldungen führen.

In den Einstellungen der Kassa unter Bankomat können die Protokolle eingesehen und ggf. geändert werden
​

Übersicht der Protokolle:

Lösung der Fehlermeldung:

  1. Aktuelles Protokoll herausfinden

  2. Den Support des Bankomatherstellers anrufen (Telefon-Nr. meistens auf dem Gerät angegeben oder Marke+Support Nr. googlen.)

  3. Fragen mit welchem Protokoll ihre Geräte laufen.

  4. Das richtige Protokoll einstellen.

2.1.6 Der falsche Port ist ausgewählt

Für die Verbindung eines Bankomatgerätes muss der richtige Port eingestellt sein. In selten Fällen kann dieser fasch eingestellt sein und zu einer Fehlermeldung führen.

In den Kassaeinstellungen unter Bankomat kann die Port Einstellung eingesehen und ggf. verändert werden.

Lösung der Fehlermeldung:

Wurden andere Ursachen ausgeschlossen kann die Umstellung des Ports versucht werden.

  1. Port umstellen, speichern, neu starten und ausprobieren ob die neuen Einstellungen erfolgreich sind.

  2. Wenn nicht erfolgreich: Ursprungeinstellung beibehalten.

2.1.7 Letzter Ausweg

Lässt sich die Fehlermeldung durch die zuvor beschriebenen Lösungen nicht beheben, kann als letzter Ausweg das Bankomatgerät auf manuell umgestellt werden.

--> Dafür den Support des Bankomatgerätherstellers anrufen und die Umstellung gemeinsam durchführen.

2.2 Es handelt sich um ein eigenständiges Gerät

Bei einem eigenständigen Gerät wird der Rechnungsbetrag manuell in das Bankomatgerät eingetippt.

Lösung der Fehlermeldung:

Zur Behebung der Fehlermeldung muss die Bankomat Verbindung in den Einstellungen richtig eingestellt werden.

Dafür kann in den Einstellungen der Kassa die Bankomat Verbindung bearbeitet werden. Dort muss bei einem eigenständigen Gerät die Verbindung auf manuell gestellt werden.

Dies sollte zur Behebung des Problems führen. (Kassa einmal neu aktualisieren)

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